SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN BİBLİYOMETRİK ANALİZ YÖNTEMİ İLE İNCELENMESİ

Dijitalleşmeyle birlikte müşteri ilişkileri yönetiminin dijital ortama taşınması önem kazanmıştır. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-CRM )kavramı ilk olarak 1990’lı yılların sonunda ortaya çıkmıştır. Web 2 teknolojileri ve sosyal medyanın gelişmesiyle beraber sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (sosyal CRM ) kavramı 2000’li yılların başında literatüre girmiştir. Bu kavram ile sosyal medya araçları, müşteri ilişkileri yönetimine entegre edilmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile elektronik ortamda gerçekleşen müşteri ilişkileri yönetimin etkileşimin yüksek, çift yönlü ve topluluk odaklı olması sağlanmıştır. Sosyal CRM, müşteriyi sadece veri tabanına kayıtlı biri olarak değil sosyal medyayla etkileşime giren, topluluklara katılan aktif bir birey olarak görmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde sosyal medya etkileşimleri, yorumlar ve paylaşımlar önemli bir noktada yer almaktadır. Son yıllarda sosyal CRM’nin artan önemiyle birlikte bu alanda yapılan çalışmalar da artış göstermiştir. Bu bağlamda bu çalışma ile sosyal CRM konusuyla ilgili 2010-2025 yılları arasında yayınlanan makaleler “sosyal CRM” , “sosyal müşteri ilişkileri yönetimi” veya “CRM 2.0” anahtar kelimeleriyle, Scopus veri tabanından elde edilerek R programı ile incelenmiş ve analiz edilmiştir. Elde edilen verilerile yayın sayıları, en çok yayın yapan yazarlar, ülkeler arası karşılaştırmalar, anahtar kelime analizleri, yazarların işbirliği analizleri, kelime birlikteliği analizi gerçekleştirilmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi alanındaki çalışmaların 2021 yılında en yüksek sayıya çıktığı belirtilebilir. En fazla katkı sağlayan ülkenin ABD’de olduğu, ABD’yi Çin, Hindistan, Avustralya takip etmektedir. Ayrıca, çalışmaların büyük ölçüde “müşteri memnuniyeti”, “e-ticaret” , sosyal medya”, “sosyal ağlar”, temaları etrafında yoğunlaştığı belirtilebilir.

With digitalization, the transition of customer relationship management to the digital environment has gained importance. The concept of electronic customer relationship Management (e-CRM) first emerged in the late 1990s. With the development of Web 2.0 technologies and social media, the concept of social customer relationship management (social CRM) emerged in the early 2000s. With this concept, social media tools have been integrated into customer relationship management. Social CRM ensures that customer relationship management in the electronic environment is highly interactive, two-way, and community focused. Social CRM views the customer not only as someone registered in a database, but as an active individual who interacts with social media and participates in communities. Social media interactions, comments and shares play a significant role in customer relationship management. In recent years, with the increasing importance of social CRM, studies in this field have also increased. In this context, this study examined and analyzed articles indexed in articles published between 2010 and 2025 related to social CRM, using the keywords “social CRM,” “social customer relationship management,” “CRM 2.0,” or “SCRM,” obtained from the Scopus database and analyzed using the R program. The data obtained was used to analyze the number of publications, the most prolific authors, international comparisons, keyword analyses, author collaboration analyses, co-occurrence analysis, and co-citation analysis. It can be stated that research in the field of social customer relationship management reached its highest number in 2021. The country that contributed the most was the US, followed by China, India, and Australia. Furthermore, it can be noted that the research largely focused on the themes of “customer satisfaction,” “e-commerce,” “social media,” and “social networks.”